Серед актуальних питань в реформі медицини, окрім питання ціни (що і скільки повинно коштувати чи бути безкоштовним?), є два великі питання - сервіс і компетенції. Хоча ці два поняття і пов‘язані, але важливо їх розділити. Плутанина в цих питаннях веде до неправильних очікувань.

Отже, сервіс є зрозумілим поняттям - це «обслуговування» пацієнта під час лікування - наприклад: швидко, без черги, в чистих і зручних приміщеннях, із зрозумілим процесом, без хамства і т.д. Компетенції - це медичний професіоналізм, іншими словами, орієнтація на результат лікування. Складність процесу лікування є різною, чим складніша проблема - тим вищими повинні бути компетенції для досягнення можливого результату.

Обидва напрямки були споганені радянщиною. Сервісність - чергами та бідністю лікарень на противагу особистим будинкам керівників, а компетенції - корупцією в призначені на посади - призначали не за професіоналізмом, а за кумовством, хабарництвом, вмінням бути вигідним. Керівні посади ставали довічною власністю. Ще проблема у тому, що провали у сервісності видні неозброєним оком, а прорахунки в компетенціях - видні не всім і даються чути невтішною статистикою або після персонального негативного досвіду лікування себе або рідного.

Повертаємося до очікування громадян в сфері охорони здоров‘я. Як оцінювати зміни і на що звертати увагу?

Почнемо з первинної ланки - амбулаторний прийом. З ним стикається більшість громадян.

Сервісність амбулаторного прийому в тому, щоб було швидко, чисто та з увагою на час прийому. Оптимально - прийом за записом, аналізи чи додаткові обстеження - також без черг.

А компетенції тут в тому, шоб лікар правильно скорегував наступне лікування пацієнта, наприклад, пацієнта з стенокардією скерував до кардіолога, а не до вертебролога. Оптимально, якщо сімейний лікар є в курсі всіх ваших проблем і разом з вами вибрає оптимальний незаангажований шлях вашого дообстеження чи лікування.

Реформи вторинного та третинного рівня медичної допомоги заплановані на 2020-2021рр. Ці реформи торкнуться багатопрофільних лікарень різного рівня та спеціалізованих центрів та інститутів. Для громадян великого значення немає, вторинний це рівень чи третинний, оскільки у будь-якому випадку проводиться стаціонарне лікування.

Сервісність тут у приватності (палати одно-, двомісні), зручності в побуті, психологічному комфорті, інформованості родичів про стан і т.д. Разом з тим, на етапі спеціалізованої допомоги (тобто, стаціонарного лікування) неправильно очікувати, що лікар буде годинами сидіти у вашій палаті і постійно «бадати» або розмовляти. Вся інформація про ваш стан здобувається за лічені хвилини, а у тяжких хворих йде постійний моніторинг. Більш того, тривале перебування лікаря в палаті є ознакою низького професіоналізму або того, що у лікаря немає серйозних завдань, які потрібно вирішувати, або вивчати можливі варіанти лікування.

Компетенції на етапі стаціонарного лікування - у результатах лікування (яка летальність, які ускладнення, як довго тривав процес лікування) і у тому, проблеми якого рівня складності ці лікарні/лікарі лікують, скільком відмовляють і т.д. Чим складніші проблеми або чим вужча спеціалізація, тим більшими повинні бути компетенції.

На щастя, як правило, сервіс і компетенції ходять разом. Все рідше ви зустрінете клініку, де все блистить (високий сервіс) але відгуки за лікарів є невтішними (низькі компетенції), і, навпаки, клініку, в якій працюють чудо-лікарі (високі компетенції), але стіни обдерті і санітарки без пару гривень прибирання не зроблять (низький сервіс). Ці речі є несумісними в довговідаленій перспективі, оскільки професіоналізм не уживається з невіглаством у будь-якій формі.

Разом з тим, лікарі, носії компетенцій, часто, є заручниками побутових умов в лікарнях (рівень сервісу) і не завжди розуміють, що оцінка їхньої роботи пацієнтами йде в комплексі з тими умовами, в яких вони працюють. Цікаво, що пацієнт, який вперше приходить в якусь лікарню, не порівнює її з іншими лікарнями. Як правило, йде порівняння лікарні з останнім готелем, в якому він зупинявся. При чому, порівнюється все - від рецепції і госпітального ліжка до виразу обличчя персоналу. Тому, не потрібно надіятися, що ремонт однієї палати щось вирішує, Тільки системна робота з персоналом і загальний рівень стану лікарні вирішують питання сервісу,

Також, існує певна залежність в очікуваннях пацієнтів. Чим легша проблема у пацієнта (ангіна, нежить) - тим більше хочеться сервісу, щоб швидко,чисто і ефективно. Чим більш складна проблема у пацієнтів (потрібна операція коронарного шунтування, видалення пухлини мозку, протезування кульчового суглобу) чи більший ризик лікування - тим більше хочеться результату і люди шукають компетенції.

Отже, підсумки:

1. Бюджет і фінансування в медицині - важливо, але є більш насущні питання, на які потрібно звертати увагу, бо на відміну від бюджету - на сервіс і компетенції ми впливаємо.

2. Сервіс і компетенції ходять разом, в тому числі - в очікуваннях пацієнтів. Лікарі повинні розуміти, що поганий сервіс нівелює компетенції, і навпаки. Тому, повинні дивитися на умови лікування очима пацієнтів і не миритися, якщо вони не є адекватними.

3. Для пацієнтів: У вас проста проблема? - шукайте лікарню за відгуками щодо сервісу. Компетенції на вашу проблему там точно будуть. У вас складна проблема? - шукайте лікаря за відгуками щодо компетенції. Сервіс там повинен бути відповідний.